Je nach gewünschter Dienstleistung, bietet ECfOS GmbH eine massgeschneiderte Lösung. Das ECfOS Service-Desk dient als SPOC (Single Point of Contact) und ist eine Informations- und Unterstützungsressource, die Ihre Kunden im täglichen Umgang mit der IT hilft und berät. Wir können Ihr Unternehmen mit einem Virtuellen Helpdesk-Support für Ihre Kunden über eine gebührenfreie kostenlose Hotline ausstatten. Unterschiedliche Arten von Anfragen benötigen auch unterschiedliche Levels an Ressourcen.


Die erste Ebene Service-Desk kann die am häufigsten gestellten Fragen beantworten und bekannte Fehler anhand von FAQ-oder Wissensdatenbank beantworten. Wenn das Problem nicht auf der ersten Ebene gelöst werden können, wird das Problem oder die Anfrage an das nächste Level weitergeleitet, welches die erforderlichen Ressourcen zur Bewältigung schwieriger Aufgaben hat. Auf Wunsch können auch Kombinationen herausgearbeitet werden. z.B wenn Ihr Unternehmen den „2nd Level“ selbst betreibt und nur ein 1st Level Support gewünscht wird.
 

Single Point of Contact SPOC - Ein wichtiger Schritt in eine einheitlich IT ist der SPOC. Alle Anfragen durch die Kunden oder interne User werde hier aufgenommen und entsprechend Verteilt oder gleich bearbeitet. Der User meldet seinen Request über Telefon, Web oder E-Mail. Der SPOC eröffnet anschliessend ein Ticket mit allen Details des Requests. Der 1st Level Agent ist immer die erste Kontakperson. Diese kann den User in 5 Sprachen bedienen. In den meisten Fällen, ist der SPOC ind er Lage den Request zu erfüllen und das Ticket anschliessend zu aktualisieren. Bei schwierigeren Request, wird der 2nd Level informiert und eine Lösung ausgearbeitet.